PROCESSUS DE REGLEMENT DES PLAINTES
Processus de règlement des plaintes
Chez Europ Assistance S.A. succursale canadienne (« Europ Assistance Canada »), la satisfaction du client est importante, et il est de notre responsabilité de répondre aux plaintes rapidement, avec précision et dans les délais impartis. Nous fournirons à nos clients des moyens accessibles pour communiquer leur plainte et nous ferons de notre mieux pour y répondre et la résoudre dans la mesure du possible. Toutes les plaintes et tous les renseignements personnels recueillis, qu'ils soient écrits ou oraux, doivent être traités de manière professionnelle et confidentielle. Europ Assistance Canada s'engage à fournir un service et des produits de haute qualité pour protéger les Canadiens lorsqu'ils voyagent. Si les clients ont des questions ou des préoccupations concernant nos produits, nos services ou nos représentants, nous voulons nous assurer que ces préoccupations sont traitées de manière équitable et efficace.
Pour résoudre une plainte, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
- Contactez un représentant d'Europ Assistance Canada au sujet de votre plainte.
- Escalader votre plainte à la direction de la succursale d’Europ Assistance Canada.
- Examen de votre plainte par une organisation externe.
Contacter un représentant d'Europ Assistance Canada
Nous nous efforçons de vous offrir le plus haut niveau de service. Si vous avez une plainte à formuler, la première étape consiste à communiquer avec un représentant d'Europ Assistance Canada. Si un courtier a été impliqué dans le placement de votre couverture, vous pouvez également l'impliquer à ce moment-là. Toutefois, vous pouvez contacter un représentant d'Europ Assistance Canada par courrier ou par courriel à l'adresse suivante:
Europ Assistance Canada
C.P. 1108
First Canadian Place RPO RPO FIRST CAN,
Toronto, ON, M5K 1P2
Canada
Courriel: plaintes@europ-assistance.ca
Nous accuserons réception de votre plainte dans les 3 jours ouvrables, à moins que nous ne puissions y répondre directement.
Nous nous engageons à fournir une réponse écrite définitive dans les 30 jours suivant la réception de votre plainte.
Escalader à la direction de la succursale d'Europ Assistance Canada
Si votre plainte n'est toujours pas résolue après avoir communiqué avec un représentant d'Europ Assistance Canada et votre courtier (s'il y a lieu), vous pouvez demander que votre plainte soit escaladée à la direction de la succursale d’Europ Assistance Canada. Un directeur ou un autre cadre supérieur désigné par la direction examinera votre plainte et en discutera avec vous.
Option de recours externe
Si, après avoir communiqué avec un représentant d'Europ Assistance Canada et avoir escaladé votre plainte à la direction de la succursale d’Europ Assistance Canada, vous demeurez insatisfait et souhaitez poursuivre votre plainte, un recours externe vous est offert par l'entremise de divers organismes de défense des consommateurs :
POUR LES PROVINCES ET TERRITOIRES AUTRES QUE LE QUEBEC ET LA SASKATCHEWAN
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
L'OAP s'occupe des problèmes relatifs aux produits et services d'assurance de personnes qui n'ont pas été résolus par le système de règlement des différends de l'assureur.
Les plaintes peuvent être déposées en ligne. Vous pouvez joindre l'OAP en cliquant sur le lien suivant : https://oapcanada.ca/plaintes/soumettre-une-plainte/
Ou en contactant l'OAP à l'adresse suivante :
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
401 Bay Street, Suite 1507 C.P. Box 7
Toronto, Ontario M5H 2Y4
Téléphone 1-888-295-811 ou https://oapcanada.ca
L'OAP peut se charger de votre dossier si, après avoir reçu la réponse finale de l'assureur, vous souhaitez poursuivre l'affaire, ou si vous n'avez pas reçu de réponse finale dans les 90 jours.
Service de médiation en assurance de dommages (SCAD)
Tout titulaire d'une police d'assurance habitation, automobile ou entreprise qui a un souci, un problème ou un litige avec une société membre du SCAD peut faire appel à notre service.
Les plaintes peuvent être enregistrées en ligne. Vous pouvez joindre le SCAD en cliquant sur le lien suivant : https://gioportal.powerappsportals.com/submit-a-complaint-fr
Ou en contactant le SCAD à l'adresse suivante : 4711 Yonge Street, 10e étage, Toronto, ON M2N 6K8
Téléphone sans frais : 1-877-225-0446 | Télécopieur : 416-299-4261
Courriel :info@giocanada.org
POUR LES RESIDENTS DU QUEBEC
La réglementation des compagnies d'assurance au Québec est administrée par l'Autorité des marchés financiers (AMF).
Les clients ont le droit de demander, par écrit, qu'une copie du dossier de plainte soit transmise à l'AMF.
À la suite de ce transfert, l'AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra offrir des services de règlement des différends. Vous pouvez joindre l'AMF en composant le numéro sans frais 1-877-525-0337 ou, à Québec, le 418-525-0337, à Montréal le 514-395-0337 ou http://www.lautorite.qc.ca
POUR LES RESIDENTS DE LA SASKATCHEWAN
Les clients qui résident en Saskatchewan peuvent déposer leur plainte auprès de Surintendant des assurances (Superintendent of Insurance). Pour les demandes de renseignements sur les plaintes ou pour plus d'informations, les clients doivent contacter :
Superintendent of Insurance
Insurance and Real Estate Division Financial and Consumer Affairs Authority
601-1919 Saskatchewan Drive
Regina, Saskatchewan S4P 4H2
Téléphone : 306-787-6700 or http://www.fcaa.gov.sk.ca
POUR LES QUESTIONS RELATIVES A LA PROTECTION DE LA VIE PRIVEE
Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada veille au respect de la législation fédérale en matière de protection de la vie privée, y compris les pratiques de traitement des renseignements personnels et la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE). Si le client n'est pas satisfait de la réponse d'Europ Assistance Canada aux préoccupations soulevées, il peut déposer une plainte officielle auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, à l'adresse suivante :
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria, Gatineau (Québec)
K1A 1H3
Sans frais: 1-800-282-1376
Téléphone: 819-994-5444
Télécopieur: 819-994-5424
Site Web: https://www.priv.gc.ca/fr/