Avis de confidentialité

Le présent avis de confidentialité explique comment, et à quelles fins, nous, Europ Assistance S.A. succursale canadienne (opérant sous le nom de « Europ Assistance Canada ») et nos fournisseurs de services et sociétés affiliées, selon le cas, recueillons, utilisons et divulguons vos renseignements personnels. Veuillez le lire attentivement. Nous pouvons modifier et mettre à jour le présent avis de confidentialité de temps à autre. La version la plus récente sera publiée sur notre site Web à l’adresse www.europ-assistance.ca

Le présent avis de confidentialité s’applique aux renseignements personnels de nos clients ou clients potentiels auprès desquels nous recueillons des renseignements personnels, que ce soit directement ou indirectement. Il ne s’applique pas aux renseignements sur nos employés ou aux renseignements qui ne sont pas des renseignements personnels.

Quelle personne morale utilisera vos renseignements personnels?

Votre assureur Europ Assistance Canada recueillera, utilisera et divulguera vos renseignements personnels dans le cadre de ses activités au Canada. Europ Assistance Canada et ses sociétés affiliées, qui fournissent des services d’assistance d’urgence et de gestion des réclamations liées à votre assurance voyage, recueilleront, utiliseront et divulgueront également vos renseignements personnels.

Comment recueillons-nous, utilisons-nous et divulguons-nous vos renseignements personnels?

Nous recueillons, utilisons et divulguons vos renseignements personnels à des fins d’assurance, notamment:

Afin d’exécuter et de respecter votre contrat, nous recueillons, utilisons et divulguons vos renseignements personnels pour :
- souscrire des assurances et gérer les risques qui y sont liés,
- effectuer des vérifications de l’admissibilité,
- vous fournir un devis d’assurance,
- traiter vos paiements,
- administrer votre police d’assurance,
- vous fournir des services d’assurance voyage,
- enquêter sur vos réclamations au titre de l’assurance voyage et les administrer,
- répondre à vos questions et à vos plaintes.
Pour satisfaire nos intérêts légitimes, nous pouvons également recueillir, utiliser et divulguer vos renseignements personnels pour :
- effectuer des activités de prévention et de gestion de la fraude,
- mener et gérer des sondages et des contrôles de satisfaction de la clientèle,
- améliorer continuellement nos produits et la façon dont ils sont mis en place et offerts,
- améliorer constamment l’efficacité et la rapidité de notre système de gestion des réclamations (par exemple, effectuer des analyses, améliorer l’expérience de l’utilisateur, déboguer et mener des recherches, fournir un service à la clientèle et de la formation).
Pour nous acquitter de nos obligations légales, nous pouvons également recueillir, utiliser et divulguer vos renseignements personnels pour :
- lutter contre le blanchiment d’argent,
- lutter contre le financement du terrorisme,
- respecter les sanctions économiques et financières canadiennes et internationales,
- respecter les autres lois qui s’appliquent à nous.

Pourquoi avons-nous besoin de vos renseignements personnels?

Nous avons besoin de vos renseignements personnels pour vous fournir des services d’assurance voyage. Si vous choisissez de ne pas nous fournir de renseignements personnels, nous ne serons pas en mesure d’exécuter le contrat et de vous fournir les services d’assurance voyage appropriés.

Pourquoi avons-nous besoin de vos renseignements personnels?

Quels renseignements personnels recueillons-nous?

Nous ne recueillons que les renseignements personnels qui sont strictement nécessaires pour les fins susmentionnées. En particulier, nous recueillerons :

votre nom, vos coordonnées, votre date de naissance et vos documents d’identité (par exemple, votre passeport),
vos renseignements bancaires ou de paiement,
vos renseignements médicaux et de santé, s’il y a lieu,
les renseignements relatifs à votre voyage, y compris des renseignements concernant les autres personnes qui voyagent avec vous,
les renseignements contenus dans tout document que vous nous fournissez pour traiter votre réclamation ou votre plainte.

Les renseignements personnels ne comprennent pas les coordonnées professionnelles d’un employé d’une organisation lorsque ces renseignements sont utilisés pour communiquer avec l’employé au sujet de son emploi, ni les renseignements agrégés qui sont rendus anonymes de sorte qu’ils ne peuvent pas être associés à une personne précise.

Recueillons-nous des renseignements personnels sans consentement?

Nous ne recueillerons, n’utiliserons et ne divulguerons vos renseignements personnels qu’avec votre consentement, sauf disposition contraire de la loi.

Votre consentement peut être explicite ou, dans certaines conditions, implicite (par exemple, si vous demandez un service et que vous fournissez ensuite les renseignements personnels nécessaires à ce service). Pour déterminer la forme de consentement appropriée, nous tiendrons compte de la sensibilité des renseignements personnels et de vos attentes raisonnables. Lors de la collecte de renseignements sensibles, comme des renseignements sur la santé, nous vous demanderons votre consentement explicite. Votre consentement peut nous être fourni directement par vous, ou être donné par un représentant autorisé agissant en votre nom ou à un tiers agissant en notre nom, pour que nous le recevions.

Recueillons-nous des renseignements personnels à votre sujet auprès de tiers?

Dans la plupart des cas, nous recueillons des renseignements personnels directement auprès de vous. Toutefois, nous pouvons également recueillir des renseignements personnels auprès d’autres organisations et personnes qui détiennent des renseignements sur vous, notamment des médecins autorisés, des professionnels de la médecine, des cliniques hospitalières ou d’autres établissements médicaux ou liés à la médecine, d’autres compagnies d’assurance, des régimes publics d’assurance-maladie, vos compagnons de voyage, des agents/courtiers d’assurance, votre fournisseur de services de voyage et nos fournisseurs de services.

Nous pouvons également recueillir des renseignements personnels sur d’autres personnes qui voyagent avec vous. En nous fournissant des renseignements sur les personnes qui voyagent avec vous, vous confirmez que vous avez le consentement de ces autres personnes pour la collecte, l’utilisation et la divulgation de leurs renseignements personnels comme indiqué dans le présent avis de confidentialité.

À qui transmettons-nous vos renseignements personnels?

Nous pouvons transmettre vos renseignements personnels avec d’autres filiales d’Europ Assistance et du Groupe Generali et des organisations externes telles que nos auditeurs, réassureurs, coassureurs, gestionnaires de réclamations, agents et distributeurs qui doivent de temps à autre fournir les services couverts par votre police, et d’autres organisations qui effectuent des activités techniques, organisationnelles et opérationnelles à l’appui de l’assurance.

Nous pouvons également divulguer vos renseignements personnels dans le cadre d’une transaction commerciale réelle ou potentielle, y compris une vente d’Europ Assistance S.A. ou une réorganisation d’entreprise, à condition que les renseignements personnels que nous divulguons ne puissent être utilisés par l’autre partie que pour évaluer la transaction possible ou, une fois la transaction réalisée, aux fins énoncées dans le présent avis de confidentialité.

Nous pouvons également partager certains renseignements pertinents concernant votre plainte (par exemple, le statut de la plainte, le type, la raison) avec votre fournisseur de services de voyage dans la mesure où ces renseignements sont nécessaires pour exécuter correctement le contrat que le fournisseur de services de voyage a conclu avec vous.

Comment protégeons-nous vos renseignements personnels?

Nous avons des pratiques internes qui régissent la collecte, l’utilisation, la divulgation, la protection, la conservation et la destruction des renseignements personnels.

Les renseignements personnels consignés sur des documents papier sont conservés en toute sécurité dans nos bureaux au Canada ou dans des installations de stockage sécurisées hors site au Canada. Les renseignements enregistrés électroniquement sont stockés sur des systèmes informatiques gérés par nous, nos affiliés et nos fournisseurs de services. Vos renseignements personnels peuvent être divulgués en dehors de votre province de résidence, peuvent être traités et stockés dans des pays autres que le Canada et peuvent être assujettis aux lois de ces pays. Par exemple, les renseignements personnels traités ou stockés à l’extérieur du Canada peuvent être accessibles aux gouvernements, aux tribunaux, aux organismes d’application de la loi ou aux organismes de réglementation de ces pays en vertu de leurs lois locales.

Nous établirons un fichier à partir duquel vos renseignements personnels seront utilisés pour vous fournir des services d’assurance voyage et traiter les réclamations. Nous protégerons vos renseignements personnels contre des risques tels que la perte ou le vol, l’accès non autorisé, la divulgation, la copie, l’utilisation, la modification ou la destruction par des mesures de sécurité adaptées à la sensibilité des renseignements. Ces contrôles comprennent des mesures de protection physiques, technologiques et organisationnelles. Seuls nos employés et nos sous-traitants qui ont besoin d’accéder à ces renseignements pour exercer leurs fonctions sont autorisés à accéder à vos renseignements personnels, et ils sont tenus de protéger la confidentialité des renseignements personnels et de se conformer à toutes les lois applicables en matière de protection de la vie privée.

Les contrats que nous avons conclus avec nos fournisseurs de services exigent que ceux-ci préservent la confidentialité et la sécurité de tous les renseignements personnels et qu’ils appliquent des politiques de protection de la vie privée et des normes de sécurité comparables aux nôtres en ce qui concerne les renseignements personnels.

Quels sont vos droits en ce qui concerne vos renseignements personnels?

Vous pouvez exercer les droits suivants concernant vos renseignements personnels :

Accès – Vous pouvez demander accès à vos renseignements personnels. Cela inclut le droit d’être informé de la source de tout renseignement personnel vous concernant que nous recueillons auprès de tiers.

Correction – Vous pouvez vous demander de corriger les renseignements personnels qui sont inexacts ou incomplets.

Retrait du consentement – Vous pouvez demander à retirer votre consentement à tout moment pour la collecte, l’utilisation ou la divulgation de vos renseignements personnels pour lesquels vous avez précédemment donné votre consentement en nous donnant un préavis raisonnable, sous réserve de certaines exceptions. Si vous retirez votre consentement, nous pouvons être dans l’impossibilité de continuer à vous fournir des services d’assurance. Vous pouvez prendre contact avec nous pour obtenir de plus amples renseignements sur les conséquences du retrait du consentement.

Vous pouvez exercer les droits en prenant contact avec notre agent de protection de la vie privée à :

respectconfidentialite@europ-assistance.ca.

Sous réserve d’une preuve satisfaisante de votre identité, vous recevrez un accès approprié à vos renseignements personnels. Dans certaines situations, il se peut que nous ne soyons pas légalement autorisés à donner accès à tous vos renseignements personnels. Par exemple, nous ne pouvons pas donner accès à des renseignements personnels concernant d’autres personnes ou à des renseignements personnels protégés par un privilège juridique. Si nous refusons votre demande d’accès à vos renseignements personnels, nous vous en donnerons la raison.

Vous pouvez exercer vos droits d’accès gratuitement. Toutefois, nous pouvons facturer des frais raisonnables pour la copie et la transmission de vos renseignements personnels. Nous vous informerons à l’avance des frais, le cas échéant.

Quels sont vos droits si nous utilisons des processus automatisés de prise de décisions?

Pour traiter votre demande et vous répondre plus rapidement, nous pouvons utiliser un système de gestion des réclamations qui numérise et analyse le contenu de votre demande et des documents qui l’accompagnent. L’évaluation de votre réclamation est donc entièrement automatisée et il n’y a pas d’intervention humaine dans le processus de décision. Sur la base de la lecture et de l’interprétation des documents justificatifs que vous avez fournis, le système de gestion des réclamations évaluera si votre demande répond aux modalités de votre police et s’il convient d’accepter ou de rejeter votre demande, en tout ou en partie.

Nous vérifions régulièrement notre système de gestion des réclamations afin de nous assurer qu’il reste équitable, efficace et exact.

Dans tous les cas, vous avez le droit d’obtenir une explication de la décision concernant votre réclamation, de la contester et de demander qu’un de nos opérateurs revoie la décision manuellement. Pour ce faire, vous pouvez envoyer un courriel à respectconfidentialite@europ-assistance.ca, comme vous pouvez toujours le faire pour le traitement manuel des réclamations.

Nous utiliserons également vos renseignements personnels pour améliorer constamment l’efficacité et la rapidité de notre système de gestion des réclamations. Vous avez le droit de nous demander de ne pas utiliser vos renseignements personnels à ces fins précises.

Utilisons-nous vos renseignements personnels pour vous proposer d’autres produits et services?

Lorsque la loi le permet, nous pouvons utiliser les renseignements personnels que vous nous fournissez pour communiquer avec vous et vous proposer d’autres produits et services. La collecte, l’utilisation et la divulgation de vos renseignements personnels à de telles fins de marketing sont facultatives et ne constituent pas une condition pour faire des affaires avec nous. Vous pouvez retirer votre consentement à ces utilisations facultatives à tout moment en nous contactant à respectconfidentialite@europ-assistance.ca.

Nous ne vendons pas, n’échangeons pas et ne divulguons pas nos listes de clients à des fins de marketing.

Pendant combien de temps conservons-nous vos renseignements personnels?

Nous conservons vos renseignements personnels aussi longtemps que nécessaire aux fins énoncées ci-dessus, ou aussi longtemps que la loi l’exige. Selon les circonstances, lorsque des renseignements personnels ont été utilisés pour prendre une décision à votre sujet, nous conservons, pendant une période raisonnablement suffisante pour vous permettre d’y accéder, soit les renseignements proprement dits, soit les raisons qui ont motivé la décision.

Lorsque les renseignements personnels ne sont plus nécessaires, nous les détruisons ou les rendons anonymes. Compte tenu de l’exposition continue à d’éventuelles réclamations, certains des renseignements personnels recueillis à des fins d’assurance peuvent, le cas échéant, être conservés indéfiniment.

Qui contacter pour toute question ou plainte concernant nos pratiques en matière de protection de la vie privée?

Si vous avez des questions, des préoccupations ou des plaintes concernant nos pratiques en matière de protection de la vie privée, vous pouvez contacter notre agent de la protection de la vie privée, qui est chargé de la protection des renseignements personnels, à :

Agent de protection de la vie privée

Europ Assistance S.A. (succursale canadienne)

respectconfidentialite@europ-assistance.ca

Nous examinerons toutes les plaintes concernant nos pratiques en matière de protection de la vie privée et nous vous informerons des résultats de l’enquête concernant votre plainte. Si une plainte est jugée justifiée, nous prendrons les mesures appropriées pour la résoudre, y compris, si nécessaire, en modifiant nos politiques et procédures.